個人商店がAmazonに勝てない理由

インフルエンサーが「これから個人商店や個人事業主の時代になる!」という様な事を定期的言い出します。
くまおさんも「そうかもな~。インターネットが発展してきたし、今までの様な大企業有利という方程式は必ずしも成り立たないよな~。」と考えていました。

しかし、先日のamazonの対応を受けてその考えが変わりました。

くまおさんはAmazonのFire TV Stick (第2世代)を使っています。1年ちょっとです。

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知らない方の為に簡単に説明すると、テレビに接続して色々な映画やアニメが見れる小さいコンピューターです。
我が家ではFire TV Stickがもはやインフラ化しているので、これが壊れると事は一大事です。

色々と試したのですが、直りません。そこで、Amazonに連絡することにしました。
今回選んだのは「お問合せチャット」です。
この時点で既に24時を超えています。

チャット連絡をすると恐らく中国人と思われる名前の方が対応してくれました。
くまおさんの故障ケースに合わせて、幾つかの復旧案が提案されました。レベルに応じて担当者が3回変更になりましたが、リアルタイムにチャットで返信や作業指示があります。
最終的に様々なトラブルシューティングを行ったものの、直らず、保証期間を終えていた為それ以上の対応は不可という事になりました。
しかし、Amazonからの提案として、接続ケーブルの不具合の可能性があるとの事で、ケーブルを実質無料で購入できるように手配してくれた上に、再度購入するなら15%オフにするという提案をしてくれました。

我が家にとってFire TV Stickはインフラなので夜中のうちに、Fire TV Stickを再注文した事は言うまでもありません。
そして商品は日曜日の夜中の1時に注文して、月曜日に到着しました。

おそらくAmazonのチャットセンターは日本にはないのでしょう。もしかしたら幾つかの国にまたがって複数存在するのかもしれません。
ちなみにappleでも同じようなチャット問合せが可能です。

この様な対応は「巨大資本」だから可能だと思います。
ほとんどの日本メーカーのコールセンターは大体平日の日中のみの受付です。そして、往々にして電話が繋がりにくいです。
くまおさんは、ウォーターサーバー会社に勤めていた際にコールセンターの立ち上げを担当したことがあるので内情が分かりますが、企業はコストと相談して受付窓口の数を決めます。
これが繋がりやすさに直結しますが、この部門は利益を生まないので、予算は回りにくくなります。ですから、多くのコールセンターは繋がりにくいのです。
しかし、Amazonやappleの場合真夜中でもどこか遠くの国で担当者が対応してくれます。
ここまでやられてしまうと、個人商店は全く太刀打ちできません。

現在、くまおさんがコンサルとしてお手伝いしているネットショップを運営している会社があります。
その会社はリアル事業も運営しており、年商10億弱といったところです。
この会社は楽天市場での売り上げが大きいのですが、その運営に関して最近楽天市場側から対応提案を受けています。
それがまさに「チャット」問合せ機能です。
楽天もリアルタイムでのお問合せが出来る様にという事、各店舗にそういった機能を提供しています。
しかし、個人商店の集まりである楽天市場では、現実としてそれらの普及は難しいでしょう。
リアルタイムでの対応の為には、担当者がパソコン画面に張り付く必要があります。しかし、中小のネットショップ運営者は複数の仕事を同時に行っているので、その様な対応は出来ません。
上記の会社でも、提案は分かっているけれども実現は出来ないという状況でした。

そりゃあそうだよね。
Amazonやりすぎだよ。便利すぎるよ・・・。
中小零細企業が汎用品を売っている様ではこれら大企業には絶対に勝てません。
中小だからこそのきめ細やかなサービスで対応していたかもしれませんが、大資本によるスピーディーなマニュアル対応には勝てない気がします。
個人の能力や頑張りに依存するビジネスは今後生き残れないかもしれないと思い始めました。

我が家ではAmazon、google、apple、netflixがもはやインフラです。