カインズホームリフォームセンターの対応がダメダメだった話

関東圏を中心に展開する大型ホームセンターのカインズホームで、IHクッキングヒーターとビルトイン食洗器の見積もり依頼をしました。はっきり言ってダメダメでした。工事依頼はしません。

これは仕方のない事なのかもしませんが、腹立たしくさえ感じたので、営業マンである自分への戒めも込めて記録します。

「そりゃあ、売れないわ。コロナ禍の影響で売れないとか言ってるなら、そんな中頑張っている営業マンに失礼だから、土下座して謝れ。」と感じた出来事です。

くまおさんの分譲マンションが購入して10年経過し、いろいろと壊れ始めました。そこで、キッチンをガス→IHに変え、ビルトイン食洗器を新設しようと考えました。いくつか家電量販店を回ったものの、あまり種類の展示がなく、値段も高かったため、たまたま出かけていたカインズホームで見てみることに。

カインズホームのフロア奥のほうに、IHやガス給湯器、トイレなどが並んでいるエリアがあり、そこに4名ほどの担当者が常駐しているエリアがありました。IHクッキングヒーターが69,800円(工事費別途)、ビルトイン食洗器(標準工事費込)と書いてあり、これは安い!と店員の方にいくつか質問しました。最初は若いバイトの女の子が対応してくれたのですが、知識が足りないらしく奥から60前後のおじさんが登場。しかーし、こいつも全く知識がない。そして「いや~私も良く分からないんだよな~」とか言っちゃう始末。おじさんというのはなんで顧客にもタメ語になってしまうのでしょうか?

こちらは買う気満々なのに売る気が全くないのです。食洗器の知識もほぼゼロで、こいつはいったい何のために存在しているのだろう?と不思議でなりませんでした。他に2名ほどいた担当者も売る気が全くない対応をしてきます。資本主義なめてるのか?と疑問がわきます。

とは言え安かったので、購入の意思を伝えると、「まずは設置可能か現地調査の上見積もりをお出しします。」との事で、見積り依頼をしました。ちなみに、目の前の女の子は知識はないけれども、顧客対応はしっかりしています。

その際の簡易見積もりは下記。金額が予算と合わなければキャンセル可能で、見積もり費用は無料との事。見積もりを見てから決めてくださいと言われています。

  • IHクッキングヒーター 69,800円
  • 工事費 50,000円
  • ビルトイン食洗器 99,800円(標準工事費込)

そして、現地調査日当日、アラフォーくらいの男性担当者がやってきました。ここで感じました。「あー工事は外注下請け丸投げタイプだな。」と。くまおさんは建築関係の仕事も行っているので、色々とお付き合いのある会社があります。その中で、リフォーム会社もあり、この会社さんがとある地場ホームセンターのリフォーム工事をまるまる引き受けていると言っていた事を思い出しました。その時までは、ホームセンターはてっきり自社内に工事部門を持っていると思っていたので、結構衝撃でした。そしてカインズホームもおそらくそうなのだと思います。まあ、それは別に問題ではありません。

この現地調査担当者の方はいたって普通の工事担当者という感じ。可もなく不可もなくという対応です。ただ気になったのが既に工事をすることが決定しているかのような口ぶりだという事です。工事日は平日でもいいですか~とか、工事の際はキッチン下全部片づけてもらわないとならないんですよね~とか。

そして、極めつけがこれ。「うち、この手の工事が出来る担当者が1人しかいないので、工事日だいぶ先になっちゃいます。」と発言。さらに、「食洗器工事パックと書いてありますが、今回は新設工事なのでこの金額とは全く違う金額になります。」とサラッと言いやがる。話が全然違うわけです。くまおさんは最初から新設工事だと店舗で伝えているわけです。

これは言い方が違うだろう!おい。まだ、買うって言ってねえから。工事メンドクサイな~という雰囲気すら醸し出しています。

こいつも全く仕事を取ろうという気持ちがないのです。こいつの対応次第で私が注文するかしないかの判断をするという事を全く考慮していない発言です。上記はあくまでも業者側の都合であって消費者には関係のない話です。正しくは下記のように伝える必要があります。

「現在工事が立て込んでいまして、工事日が少し先になってしまいますが、よろしいでしょうか?」

「食洗器工事パックという事でお見積り依頼を頂いていますが、今回は新設工事となりますので、金額異なってしまいます。標準工事費込みというのは付け替え工事のことを指していまして・・・分かりにくくて申し訳ございません。」

カインズホームリフォームはまず、店舗の店員が売る気が全くない。そして、顧客情報がちゃんと伝達されていない為に、現地調査担当者が顧客の状況(購入決定なのか、揺れているのか等)を全く理解していない。そして、現地調査担当者が営業的に顧客を考えた言い回しをするつもりがなく、買ってもらいたいという気持ちがない。そしてしまいには「御見積書は後日郵送でお送りします。お申し込みは店舗にてお願いします。」と目も見ずに書類に目を落としたまま言いやがる。さらに、見積もりが届いたのは1週間後。なお、この時点で店舗訪問から1か月近く経過しています。

そして金額はなんだかんだで34万円・・・当初見積もりから約10万円以上UPです。頼むわけがありません。きっと現地調査担当者は自分のせいで契約が取れないとは思っていないでしょう。買わない客回しやがって、現地調査の手間賃が無駄だったじゃねえか、カインズめ。位に思っているはずです。

なぜこんな記事を書いたのかというと、とても腹立たしかったからです。世間ではコロナ禍で仕事が激減し、大変な思いをしている会社が沢山あります。知りあいのリフォーム会社では、訪問営業できない、決まっていた仕事も自宅に入ってほしくないという理由で無期限延期など大きな影響が出ています。彼らは仕事を取ろうと日々必死に活動しているわけです。そんな中、呼び込みしないでも顧客が入ってくる店舗を持っていて、カインズホームというブランドもある会社がこんな杜撰な対応をしていることにとても腹が立ちました。仕事を取る気のないカインズホームに仕事が流れて、必死に取ろうとしている会社に流れない。でも、そんなカインズリフォームの担当者もきっと外では「いや~コロナの影響で仕事減っちゃってさ~」みたいな話をしているわけです。実際には仕事を取ろうと努力していないのに。

まあ、これは営業的な教育をされていないという会社的な問題があるのかもしれませんし、外注のリフォーム会社にそういった顧客対応を求めること自体が酷なのかもしれません。他の記事でも書いていますが、建築業者は総じてレベルが低いです。これは偏見でもなんでもなく、現在くまおさんが関わっている建築関係者と化学関係者を比べたり、様々な業界を比べてきた経験から間違いないく言えることです。

実は同時にウェブ専業の住設会社にも見積もりを取っていました。メールやり取りを数回(それも数十分以内)に行い、指定された箇所の写真を送って見積もりを出したところ約19.5万円でした。追加費用は掛からないというのがこの会社の売りでした。女性の担当者で、メール文章も丁寧でとても好感が持てたため、こちらで依頼する予定です。

PS:根っこの話

なんでこんなに腹立たしく感じたかというと、くまおさん、昔、太陽光発電、エコキュート、IHクッキングヒーターの戸建訪問販売をしていたからです。日々インターホンで断られ続け、やっと、話が出来た場合には言い回しに細心の注意を払い、契約の意思をもらい、現地調査で作業員が行く際には、必ず同席していつでも無礼・失言をリカバリー出来るように控えていました。結構な確率で作業員はやらかします。そして本人は何が悪いのか理解していない事が殆どなので、単独で行かせる事はまずありませんでした。

新規顧客アポイントの大変さ、アポ獲得コスト、顧客の心理状態を考えるとそれらを無駄にする担当者に腹が立ちましたというお話。