ごね得ってやっぱりあるよね

うーん。これはくまおさんにも非があるのだろうか？
最近、Amazonの買い物でごねました。
結果、金銭的に得をしたというお話です。まあ、あまり気持ちの良い話ではありません。

これに関しては、ちょっとやりすぎたのかな～と思っていたりしますし、実験的な意味もあったので、Amazonの担当者の方ごめんなさい。
Amazon担当者の方のメールやり取り自体には問題はありませんでしたし、Amazonの現在の仕組み上仕方が無い部分が多かったことも理解しています。

さて、事は数日前に遡ります。
Amazonで炭酸水を購入しました。
コカ・コーラの「THE　TANSAN　500ml　48本」です。翌日配送だったのですが、マンションの宅配ボックスに投函されていました。
重い。持ってゆけない。宅配で頼んだ意味が無い。

くまおさんは大型のマンションに住んでおり、このマンションでは宅配ボックスから一番遠い部屋は階をまたぎ、ゆうに、500m以上はあります。
アラフォー男子のくまおさんでも端の部屋に住んでいたら、この荷物は数回休憩しないと持ってゆけない距離です。

まあね、これ単体だけ聞けばそこまで激おこぷんぷん丸ではありません。
しかし、これには前段の話があります。

以前からAmazonで炭酸水を購入しています。大体3週間48本くらいです。
重い荷物なので、宅配してくれることが便利だという理由で利用しています。
そんな中、数か月前に初めて宅配ボックスに投函されました。その配送業者は佐川急便。
仕方が無いので、よっこらよっこら自宅に持ち上がり、Amazonに連絡を入れました。
ちなみに、これはマーケットプレイスで、出店業者からの直送品です。

「宅配で頼んでる意味ねーだろうが。」と。

Amazonからは、申し訳ございません、今後ない様に指導しますと回答が来たのでとりあえず事は収まりました。
そして間もなく、2回目の宅配ボックスに投函が発生します。
激おこぷんぷん丸です。

しかし、それでも持ち上がりメールしました。

「おい、なんで同じことをやるんだ！次に同じことが起こったら受け取らないし、宅配ボックスの解除にも協力しないからな！管理会社とやり取りして回収しろよ！」と。
くまおさんの方でも対策として、配送の出戻りがなるべく発生しない様に受け取れる時間を指定するように配慮しています。

Amazonから、本当にごめんなさい。もう2度とない様に業者を指導します。と連絡がありました。
そして、その後しばらくは、快適な炭酸水ライフを送っていたわけです。

でね、違うメーカーの炭酸水を頼みました。
なぜなら、AmazonのAIがおススメで別の炭酸水をアプリ画面に出してくるからです。Amazonのプライベートブランドの炭酸水です。

今回はAmazon倉庫からの発送品です。なんだか嫌な予感はしていたんです。
案の定、宅配ボックスに入っていました。今回はヤマト運輸。
これは、事情を知らない奥さんがヒーヒー言いながら持って上がってきました。
この事象に関しては、クレームを入れるのを忘れていました。

そして、今回の事件が起こります。
また、宅配ボックスに入っているのです。
今回は荷物を取らずに宅配ボックスに放置しました。
そして、Amazonにチャットで連絡します。

「以前から、何度もお伝えしている通り、宅配ボックス入っているので受け取りません。回収して返金してください。なお、回収に関しては協力しませんのでそちらで対応してください。」と。

Amazonのコールセンターの方から、ごめんなさいと謝罪があった後、衝撃の一言が。

「配送に関してはヤマト運輸と相談してください。」

おいおいおいおいおい、ちょっと待て。さんざん業者を指導しますと言っていたくせして、いざ問題が発生したらヤマトに丸投げとはどういうことだ！
嫌だAmazonで何とかしろ、とごねた上で、このままでは埒が明かないので、「では、ヤマトから連絡させてください。」と伝達。

すると、何という事でしょう。「個人情報保護の観点から配送に関しての個別対応は出来ない」と開き直られてしまいました。
ここで、くまおさんには2つの選択肢がありました。

①更にごねる。ヤマトとは直接対話しない。Amazonで事を収めろ。というスタンスをとる。
②ヤマトに電話して、事情を説明する。宅配ボックス入れない様に要請。受け入れてくれるかどうかは不明。

これ以上ごねても長引くだけなので、②の方向で対応しようと考えました。
しかし、このままごね続けた場合どうなるのかが気になってしまったくまおさん。
おそらく、まずマンションの管理会社がいつまでも回収されない荷物に困ると思います。そしてくまおさんに連絡をしてくるでしょう。
そこで、くまおさんが受け取り拒否の姿勢を示した場合、管理会社はヤマト運輸に電話すると思います。
荷物は返品されて、Amazonから返金されるという流れになるのではないかと推測しました。
まあ、3000円位の決済なので最悪戻ってこなくても構わないと思い、とりあえずごね続けて様子を見てみようと考えました。（3回ほどごねました。）

管理会社には迷惑をかけてしまうけど、これからの「炭酸水の調達をどうするのか？」という、くまおさんにとってはかなり大事なミッションの試金石となる為、対応を検証する必要がありました。

すると、Amazonは対応出来ない、ヤマトにユーザーから連絡しろのメールを送り付けて、一方的に交渉を終了させにきました。
仕方が無いので、再度「放置するな。連絡しろ。」とメールを送りました。

すると、「代金を無料にするので、宅配ボックスからは荷物を出して引き上げて欲しい。」と連絡が来ました。

これにより、くまおさんは下記のように学習をしてしまいました。

①やっぱりごね得ってあるよね。
②Amazonとしても宅配ボックスに荷物が放置されるのは困るんだな。（多分、荷物到達率とか到着時間平均とか、Amazonプライム製品配送率みたいな社内指標があるのでしょう）
③これ以上揉め続けるとAmazonコールセンター内の対応品質評価に悪影響がでて具合が悪いんだろうな。※対応後のアンケートフォームで毎回最低評価を付けてクレームを入れていました。（社内会議でコールセンター長の評価が下がる的な）

くまおさんはコールセンターで働いたことが無いので、上記が正しいかどうかは不明ですが、一般的な企業だったら上記の様な判断が働いたのだろうなと思います。
そんなこんなで、お前が言うなと突っ込まれそうですが、エンドユーザー向けの商売って大変だな～とつくづく感じました。
だから、くまおさんは法人相手の商売を生業としています。