ヒヤリングはとても難しい

弊社に典型的な仕事が出来ない、忙しがりな営業マンがいます。
そろそろ引導を渡さなければなりません・・・。

さて、そんな営業マンはヒヤリングが出来ません。ヒヤリングは営業の基本であり相手が何を欲しがっているのか？欲しているのかを探り出すことを目的とします。
営業では有名な事例としてこんなものがあります。

場所：ホームセンター
パターン①
客
「電動ドリルが欲しいのですが何処にありますか？」
店員1
「はい。電動ドリルのコーナーはこちらでございます。」
客
「ありがとうございます。」

パターン②
客
「電動ドリルが欲しいのですが何処にありますか？」
店員2
「はい。電動ドリルのコーナーはこちらでございます。ところで電動ドリルをどの様に使う予定ですか？」
客
「実は木の板に数か所穴をあけたいのです。」
店員2
「それであれば、DIYコーナーにて1穴50円でお開けします。そちらを利用されてはいかがですか？」
客
「それは助かります。ありがとうございました。」

本質的にお客様が何を欲しているのかを探る事をヒヤリングと言います。仕事が出来ない営業マンは大体ヒヤリングが出来ません。営業マンは8：2or7:3の割合で相手の話を聞きなさいと教育されます。お客様は色々と教えてくれる営業マンよりも、自分の話をたくさん聞いてくれる営業マンの事を信頼します。多くの人が勘違いしている「営業マンは口がうまい」というのは間違えであり、実際にはしゃべらない営業マンの方が信頼されます。

ただこれがとても難しい。
逆説的ですが喋らない為にはそれなりの見識が必要です。知っていることをあえて知らないふりをして会話をの行き先をコントロールする事も時には必要です。
知っているのに喋らないという自制心も必要になるので、精神の落ち着きも大切になります。知識が足りない営業マンは知っている知識をひけらかそうとするので、会話が薄っぺらになります。お客様はそれを見逃しませんし、肌感覚として認識します。

ヒヤリングはロールプレイングと実経験によって、訓練するしかないかなとくまおさんは認識しています。これね・・・本当に難易度高いので。